摘 要：润滑油行业竞争激烈，作为源自中石化的长城润滑油，本着“任何时刻不以牺牲产品质量为代价换取短期经济利益”的理念，将顾客价值实现确认为第一要务。
本文基于顾客价值实现，打造润滑油技术支持服务团队，以风电用户为中心，以客户需求作为驱动力，进而提升服务质量与水平。通过对润滑油品的技术服务现状进行分析，技术支持人员综合素质现状进行调研，应用数据统计以及访谈等方法，针对建立满足用户需求的技术支持服务模式、润滑油技术支持服务团队建设等展开分析，提出解决方案。找出润滑油行业在风力发电设备后市场运维中的机会，针对风电领域特点进行服务模式改进与提升，提升技术支持人员的能力及团队建设。
关键词：润滑油技术支持；顾客价值实现；团队
一 前言
润滑油行业竞争激烈，作为中石化“名片”企业的长城润滑油：重视顾客价值实现是第一要务。
越来越多的润滑油品牌出现在风电后市场，采取多种营销方式在风电后市场上演。作为国土品牌，肩负着社会责任，最主要强势除产品技术实力，产品质量外，关键是技术服务力量。所以提升技术支持人员的能力及团队建设，更精准服务风电用户，更是重中之重，这对技术支持团队建设又提出新的挑战，基于顾客价值实现，打造润滑油技术支持服务团队，以客户为中心，以客户需求作为驱动力，进而提升品牌知名度及企业形象。
二 基于顾客价值实现的关键需求要素识别，技术支持服务团队建设
建立满足用户需求的技术支持服务模式
基于价值创造的顾客关键需求要素识别，技术服务所包含服务项目种类繁多，顾客需求也不尽相同。结合润滑油技术服务业的特征，技术服务市场存在的需求要素包括一体化服务、质量、成本、技术、装备、效率和员工素质等。通过行业市场分析，认为技术服务的顾客关键需求要素是一体化服务，即对整体业务一揽子服务的需求。通过提供一体化服务，将若干个服务要素依据业务特点进行链式组合，实现组合服务要素整体能力水平的有效提升，创造和提升顾客价值。[1]
根据服务营销学，结合过程因素进行分析，理顺润滑油技术服务团队的关键。
图1 营销方案制定关键关系图
（一）满足顾客需求的润滑油营销中的技术支持
技术支持是企业对于购买其产品的客户必不可少的使命和责任。同样，风电客户可以通过技术服务获得直接或间接的效益。
其意义和作用在于：
真正体现为顾客服务的宗旨。
提高企业产品的知名度。
提高用户对产品的信任度。
增强客户对企业的依赖度。
体现企业优质——优价——优效的透明度。[2]
提升企业产品的竞争力。
（二）风电行业顾客需求分析
2019年，风电后市场，国内油品、油脂市场容量约为13.5亿元，预计2021年，市场容量达到16.2亿元。（不含机组初装量）。笔者采用SWOT分析法对润滑油行业技术服务模式的优劣势进行了分析：
（三）风电领域用户价值实现需要怎样的技术服务
从需求角度看，润滑油用户对技术服务的需求可分为三类：人的需求、市场需求、发展需求。[2]
从风电领域用户分类，主要为齿轮箱厂、主机厂等生产制作企业；风场业主使用企业；
综合分析：
风电齿轮箱厂和主机厂发展需求排序：1、技术；2、品牌；3、利润
风场业主发展需求排序：1、成本；2、品牌
风场业主员工的需求排序：1、提升润滑油知识；2、润滑油使用注意事项；3、现场换油注意事项
可见，技术支持工作在整个风电领域营销及售后过程中，均非常重要。所以，提升风电领域润滑油服务力量，需要基于顾客需求，实现顾客价值，打造坚实的润滑油技术支持服务团队。
根据调研情况分析，将顾客分为两大类：风电设备制造企业、风场业主，后针对顾客不同价值需求，策划采用不同的技术支持形式。
可见，打造润滑油技术支持服务团队在顾客价值实现起着重要作用。
润滑油技术支持服务团队建设
为打造成为基于顾客价值实现的知识共享、服务型团队，对整个技术支持团队建设，包含团队管理，人员的选、用、育、留等都有较高要求。
（一）团队成员的选、用、育、留
选：优秀员工是公司最重要的资产，打造一流的服务团队，必须重视人才选拔。人员招聘时需要遵循两个原则：亲自考察人才，切勿道听途说；要全方位多层次考察。
技术支持服务团队人员工作经历要求：有两年或两年以上市场服务或研发工作经验；基本素质要求：积极、忠诚；知识储备要求：需掌握油品知识，营销知识、具备综合素质，内外部沟通交流，服务意识强；
用：把适合的人放到合适的岗位；针对服务对象差异选配适合的技术工程师服务。比如：选择有研发背景的工程师服务初装用户；有市场服务背景的工程师做后市场运维服务等。薪酬机制，奖励个人，提升工作积极性。
育：整体培训与个性培训相结合。发挥优势。注重人员个性化培养，提升综合素质；技术储备，提升综合能力。
留：明确团队成员晋升通道及发展方向，发挥个人优势，有主流与分支，设置适合团队成员的发展通道。
（二）团队整体建设构想
团队建设的主要目的是可以提高企业员工的工作忠诚度，保留优秀的技术服务人才，建设出有竞争力的、高效的一线技术服务团队。重视团队未来工作能力的提高和改善。
本文将从支持团队内涵、团队组成、团队成员成长模型、团队激励、团队绩效几个方面进行阐述。
1、技术支持服务团队内涵：基于顾客价值实现，团队中各成员应具有异质性（不同就业背景）、个体有着与众不同的个性特征（不同优势特长）、成员们相互协作共同承担团队任务，一起努力达成团队服务目标；同时，应和其他群体（部门）以及所处的系统保持紧密联系。
2、技术支持服务团队构成：30人及以上
团队主管：1人，负责团队绩效目标完成
团队项目负责人：2人，分别负责主机厂项目和风场项目运维
技术支持人员年龄构成比例：
3、团队成员成长模型：
把技术支持岗位作为员工晋升的中间环节通道之一，必须在此岗位学习必备的知识，从事服务顾客的工作，提升“顾客价值实现”服务意识后，再进行岗位划分。
（1）新人选择：从事产品研发工作、市场渠道管理工作、其他岗位工作的人员，个人有意愿从事此工作，个人提出申请，通过初级考察后，均可进入到技术支持团队中来。
（2）团队培养及管理：个性化培训与团队培训相结合，分析如何提升团队提高服务质量，找出适用的培训方式。
通过主线分析，团队服务质量提高，需要多方面支撑，比如在管理方面；完善的管理制度，细化分工、制定合理的考核制度及考核评估方案，利用云平台等系统收集案例、设备信息等资料共享；在培训方面应进行线上线下教学相结合，增加内部经验交流、外部机械设备学习、同时设置提升个人综合素质的课程，包括专业（油品知识、国家标准、实验方法）学习，以及其他能力（沟通能力、授课技巧、执行能力等）学习，目的是提高团队人员综合素质。
（3）团队服务
按照下述流程为主机厂、风电后市场两类顾客进行服务。
团队服务解决方案流程[3]
（4）团队成员晋升，通过两到三年的培训和锻炼，完成人员储备环节。选择适合的人员，继续从事此岗位并晋升；另外部分人员，营销能力强或所学专业有岗位需求，根据双向选择，晋升到大客户管理部门或其他辅助管理部门，如：开发、生产、储运等。
4、技术支持服务团队激励
（1）变绩效考核为绩效管理
关注技术服务团队整体的工作成果（数量、质量、速度、成本、顾客满意度等）和团队成员的工作成果，更需关注技术服务团队未来工作能力的提高和改善。
员工参与到绩效方案制定中，即是考核又是工作目标，激发员工工作热情。
按照测评标准进行测评，通过测评，我们就可以诊断团队的绩效，并及时将测评结果反馈给团队成员，帮助成员分析绩效不足的原因或提出改进的建议，帮助员工寻求解决之道，制定绩效改进的目标、职业发展目标和相对应的长期和短期行动计划，将其纳入下一阶段的绩效目标中，提高改善团队及其成员的整体绩效。
（2）团队绩效与人员薪酬考核竞争激励机制
整体考核：设置团队奖励基金。按照项目设立制，团队成员协作，激励成员共同完成项目。
个体激励：按照任务分工进行分类，并考评，做到有奖有罚。
三 结束语
科学合理化的风电润滑技术服务可以帮助用户主动预防、避免因润滑不到位导致设备发生的故障。通过规范的润滑技术服务模式，提升市场服务水平。
打造优质技术支持服务团队，还有三方面工作需要加强。
一是加强市场分析，以服务顾客为导向，精准服务。二是优化销售管理，简化内部流程，提升服务过程效率。三是通过制定行之有效的管理，提高工作绩效，提升顾客满意度。
风力发电设备后市场运维已开启“智慧”时代，用户需要更规范的服务商，享受更精准的服务。该领域将出现新的发展机遇。润滑技术服务作为风力发电设备后市场运维的一部分，规范的服务流程和模式将促进行业的健康发展。长城润滑油在提供优质产品的同时，会继续摸索行业特点，探寻多种提升服务质量的新的润滑技术服务模式，促进风电行业设备用油的国产化替代。
